[河北]河北省交通荣获“全国12328电话十佳服务中心”称号|分中心|十佳|电话

发布时间:{$itemInfo['publish_time']|date='Y-m-d H:i:s',_ _ _ag贵宾会过于欣赏自己,就发现不了别人的优点;过于赞赏别人的优点,就会看不见自己的长处。.ag贵宾厅是水,就要回归大海;是白云,就要拥抱蓝天;有知识,就要回报人民。.广东ag贵宾会向前看,不要回头,只要你勇于面对抬起头来,就会发现,分数的阴霾不过是短暂的雨季。向前看,还有一片明亮的天,不会使人感到彷徨!}##} 来源:ag贵宾会-ag贵宾厅-广东ag贵宾会点击:44

  

  近日,交通运输部印发《关于表彰2017-2018年度全国12328电话十佳服务中心和百佳工作者的通报》,我省12328电话服务中心荣获“全国12328电话十佳服务中心”称号,话务员董乐乐、王冉冉荣获“全国12328电话百佳工作者”称号。

  12328电话,是交通运输系统的服务监督电话。我省12328电话,从2014年9月开通时的名不见经传,到如今获评全国十佳服务中心,累计为5526万交通出行者提供了优质高效的信息咨询、投诉举报、意见建议等服务。守护这条热线的工作者们日复一日、年复一年,用实际行动履行着自己的使命。

  

  行成于思

  最初我省12328电话依托于我省高速公路客服电话96122的系统,只是开通了数字通道。为增强服务保障能力,省高管局指挥调度中心以智能化为引领,以便捷高效为目标,积极推进我省12328电话的系统建设。

  按照 “省中心——分中心”二级管理模式,指挥调度中心会同有关部门多次召开技术协调会,先后对技术方案中的建设任务、进度安排、设备清单、信息采集、机房建设、线路设置、人员配备等问题进行修改完善。在推进过程中,技术人员在完成省级系统建设的同时,先后完成了各分中心硬件安装、线路开通、软件调试等工作,确保全省系统如期投入使用。该系统自2018年1月起陆续在各分中心上线运行,具备2400多路中继接入能力,客户在河北省任意城市拨打12328后,通过12328客服系统可直接跳转至对应地区分中心进行处理。如遇特殊情况,分中心可以按照业务转办流程,转至省中心进行处理,实现了分级负责、属地管理,形成了全省“一盘棋”。

  

  业精于勤

  道虽近,不行不至;事虽小,不为不成。指挥调度中心围绕12328业务开展,与各市分中心一道克服困难,用扎实有力的举措搬掉了前进路上一块块“顽石”,使我省12328业务质量在全国排名中跃居前列。

  2018年1月,该系统一上线就迎来挑战。冬季恶劣天气、春运的大交通量给服务公众出行工作带来很大压力,加之系统运行之初,需要调整的问题较多,导致我省12328电话在全国交通运输系统排名中,连续两个月分别为26和27名。面对问题,指挥调度中心积极排查原因,列出清单,限时督办。一方面,积极催办开通之初各遗留问题,实现我省系统与部平台的全面对接。另一方面,积极指导各市分中心如何在服务中处理各类难题,利用他们来省中心学习的机会,倾心传授业务知识,助其尽快提升服务能力。另外,从技术层面对系统网络和数据规范进行优化调整,上线业务知识库管理系统、智能机器人客服自由说功能等。其中,客服自由说功能可以用说话代替手工按键,让用户一句话获得所需服务。

  经过大家共同努力,从2018年3月份开始,我省12328电话在全国排名中稳步上升,4月位列第17名、 6月位列第2名、9月位列第1名。

  荣归于优

  

  12328/96122客服中心认真做好管理与督促,坚持培训考核不放松,加强对各市分中心指导,深化“传、帮、带”工作,强化与其它省份同行学习交流,努力提高队伍整体素质。

  系统上线前,客服中心首先组织12328客服系统培训,规范12328投诉记录格式及内容、电话业务受理过程中的服务礼仪等基础性工作,制定了《河北省12328交通运输服务监督电话管理办法实施细则》,按季度对12328电话系统运行情况进行统计、分析和通报,对存在的问题明确改进建议,督促及时改正。日常加强与各市分中心沟通,专人负责各市业务疑难问题处理,24小时为各市分中心提供服务。利用分中心来省中心学习的机会深入交流,传经送宝,拓宽分中心管理思路和业务经验。2018年以来,共与保定市、秦皇岛市12328分中心,及山西省太原12328中心等学习交流10批次。

  董乐乐在接线员的岗位已经工作了4年,她业务精湛,在每月的服务质量考核中始终名列前茅,每次组内有新人都是由她来带,是公认的“好老师”。一次,唐山的贾女士从火车站打车,到家后发现行李箱遗失在了出租车上。行李箱里有不少现金及送给长辈参加旅游团的合同资料,但贾女士没有记清车辆详细信息。抱着一丝希望,她通过12328寻求帮助,董乐乐依据她提供的出租车车型信息在全市寻找,经过不断努力,最终找到了司机并取回了行李箱,贾女士为此专门来信感谢。不断的付出和努力,换来了服务质量的提升和公众的认可。